1CRM的基本理论
   
　　客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是率先由美国著名的IT分析公司GartnerGroup提出的，在西方国家迅速得到应用的一套管理理论体系，它是企业总体战略的一种，是依靠信息技术实现的全新管理模式。由于不同的CRM系统提供商强调的侧重点不同，对CRM的理解目前也尚无一个能让各方都接受的统一的定义。GartnerGroup认为，CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。目前，CRM在我国已有了快速的发展。
   
　　1.1CRM的内涵
   
　　CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，一方面使他们能够协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
   
　　CRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域，使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。
   
　　CRM又是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
   
　　CRM并非等同于单纯的信息技术或管理技术。它更是一种企业商务战略，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
   
　　1.2CRM的核心管理思想
   
　　1.2.1客户是企业发展重要的资源之一
   
　　企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划，在人类社会从“产品”导向转变为“客户”导向时代的今天，企业开始将客户视为其重要的资产，客户选择决定着一个企业的命运，如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，企业的一切活动也将是无效活动。在很多行业，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。
   
　　1.2.2企业与客户发生的各种关系
   
　　企业与客户发生的各种关系包括：单纯的销售过程所发生的业务关系;在企业营销及售后服务过程中发生的关系;在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系;还应包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的纪录等。对各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
   
　　 1.2.3进一步延伸企业供应链管理

　　CRM技术作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应，同时也帮助企业清除营销体系中的中间环节，缩短响应时间，降低销售成本，提高客户忠诚度。
   
　　1.3CRM的主要功能
   
　　1.3.1客户信息管理
   
　　CRM能全方位地掌握客户关系，整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。
   
　　1.3.2市场营销管理
   
　　市场营销管理包括制定市场推广计划，并对各种渠道(传统营销、电话营销、网上营销)接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现“1for1”营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。
   
　　1.3.3销售管理
   
　　销售管理包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等的管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。其进一步扩展功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及物流软件系统的接口等。
   
　　1.3.4服务管理与客户关怀
   
　　服务管理与客户关怀包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。
   
　　CRM可以集成呼叫中心技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销职能。
   
　　2CRM在柴油机制造业的应用
   
　　近几年随着国内汽车工业的高速发展，国内汽车用柴油机行业呈现出蓬勃发展的势头。为了进一步适应日益加剧的市场竞争，迅速缩小与国际先进水平的差距，真正在国际竞争大潮中取得立足之地，柴油机制造业就不能仅仅满足于引进技术和产品，而应该积极采取措施寻求新的战略竞争点，使整个产业逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争，CRM正是实现这一转变的有效途径。